【财经“鲜”评】挽回乘客的心,美联航要花多少成本?

发布日期:2017-04-24  浏览量:87


这几天,一条暴力拖拽亚裔乘客下机的消息,送美联航登上了国际各大媒体的热门位置,也引起了全世界人们的同仇敌忾。若论在拉仇恨上,美联航实在是实力上榜。

这件在美联航看来的“小事”,或者说是一种例行处置,却为它带来了数亿美元的损失。据路透社报道称,虽然美联航的营利表现在若干指标上都超过了分析师预期,但该公司股票18日下午依然下跌了4.12%。注意这里所说的“依然”是因为,自4月9日晚美联航暴力拖拽亚裔乘客下机事件发生后,美联航母公司联合大陆控股的股价一度暴跌4.4%,成为标准普尔500指数中表现最差的股票,最终以跌幅1.1%收盘,公司市值当天最多缩水10亿美元,收盘缩水2.5亿美元。同时,亚裔受伤乘客决定诉诸法律,为自己讨回公道,据称将诉诸于百万赔偿金。而美联航为了平息舆论风暴,也不得不连发声明表达羞愧道歉,外加提供赔偿。毫无疑问,美联航为自己的傲慢与偏见付出了惨痛的代价。

这种代价,让不少企业为之战栗。但这并不是结束。在这起事件中,美联航的丑陋形象搞到全球皆知。无数网友一边倒地谴责美联航,同时,纷纷发帖公开之前的美联航类似“暴行”。媒体也积极追进美联航“拒载门”、差别对待香港师生等等系列丑闻。美联航的企业形象、品牌价值一落千丈,这种无形的损失尚无法准确评估。目前,已有网民在网上征集签名,谴责美联航的霸道行径,并呼吁不再乘坐该公司的航班。

事已至此,除了积极应对,美联航已经别无选择。要挽回乘客的心,又需要付出怎样的成本呢?

目前看来,赔付亚裔被打乘客的赔偿金是必然的支出了。提升客户满意度的支出也是必然的选择。美联航已经声明,正在研究一个机制,将以一个“直接和有意义的方式”按乘客的满意度调整人员本年度所获得的奖金。这意味着,之后美联航应该要在客户体验上增加一大笔支出,拿出一部分盈利来在服务上下下功夫了。

不过,美联航也可能无需多少成本就能搞定这件事。这就要从这起事件发生的根本原因上说起了。

为什么美联航对这起公关事件的反应如此滞后呢?这是因为美国航空企业一贯是这样霸道的啊!

是的!垄断,才是美国航空公司敢于如此漠视消费者利益的根本原因!目前,美国航空业垄断程度极高,航空公司服务水平的整体低下也已经持续多年,这次直接把乘客拖出飞机,只不过是又创新低!

这种垄断的形成有多种原因,但政府的保护是其中的重要因素。目前,大部份国家都有外资持股航空公司的限制,例如我国及欧盟的限制就在49%及49.9%。但美国的限制极为严格:美国禁止外资拥有国内航空公司超过25%的权益。这一规定除了直接禁止外资全面进入美国航空业以外,还让国内潜在的竞争者无法获得外部资金支持。目前总统川普有极其强烈的保护主义色彩,更不会放宽这政策。这对美国航空业形成了极强的资本保护。也就是说,这次美联航打人事件绝不是偶然发生的。只要美国航空业的这种垄断态势不发生改变,未来这种事件还会再次发生,甚至于更加恶劣!

事实上,即使现在,美联航依然认为,现在讨论事件是否会影响顾客购票意愿还为时尚早,“因为上周是复活节前的一周,通常来说,这个阶段都是订票的低谷期”。可以看出,美联航依然不相信此次舆论危机能为自己带来多么重大的损失,随着时间的流逝,自己仍将是行业霸主,而数以万计的美国人依然不得不接受他们的服务。

这样看来,这次事件虽然造成了公司品牌的巨大损失,但要挽回乘客的心,或许并不需要付出多高的成本,只要保住美国政府的资本保护就足够了!








意见反馈

  • 姓       名:
  • 联系电话:
  • 联系邮箱:
投诉建议:
确定发送